Beräkna ditt pris
  • Hemförsäkring
  • Ge tillbaka
  • Hedvig Zero
  • Om Hedvig
  • Beräkna ditt pris
  • Blogg
  • Försäkring – en komplex b...

Försäkring – en komplex bransch?

Karl Jernberg
03 december 2019
Karl Jernberg

Efter att ha pratat med tusentals konsumenter har jag märkt att många väljer sin försäkring utifrån pris. Inte superkonstigt om man tänker efter. Människan älskar att göra en bra deal, och speciellt när det kommer till försäkring kan det vara svårt att motivera sig till att betala en liten slant extra. Tankarna “jag är så försiktig, det kommer aldrig hända mig något ändå” snurrar runt i huvudet. Rätt vad det är står man där med en vattenskadad laptop dagen innan hemtentan ska lämnas in, och fastän försäkringsgivaren borde lita på dig känns det som att du måste kämpa när olyckan har varit framme. Varje detalj i händelseförloppet ska redogöras. Kvitton ska letas fram. Processen verkar aldrig ta slut. Hade det inte varit smartare att välja sitt försäkringsbolag utifrån servicenivå? Vad hjälper en de få insparade kronorna dagen man måste kämpa sig igenom ett försäkringsärende?

Att arbeta med service i en komplex bransch som försäkring är dock svårt. Förväntningarna stämmer sällan överens med den servicenivå som levereras, så förutsättningarna är inte helt enkla. Problematiken kan jämföras med att starta i en uppförsbacke med 35 graders lutning första gången man övningskör – i snö, med sommardäck.

"På Hedvig genomsyras varenda interaktion med våra medlemmar av två saker – service och tillit."

Efter ett helt liv i servicebranschen och ett år på Hedvig har jag kommit fram till två saker som förenklar kundkontakten och minimerar risken att fel förväntningar byggs upp. Båda är ganska lätta att åstadkomma och kräver inte särskilt stor ansträngning.

Arbeta proaktivt med förväntningar

Att ge konsumenter rätt förväntningar är avgörande för att produkten eller tjänsten ska upplevas som vettig och schysst. Tyvärr gör få bolag detta bra. I marknadsföringen skryts det om att tjänsten är revolutionerande, men när det väl kommer till kritan är servicen undermålig. Det finns dock enkel lösning! Låt serviceteamet jobba aktivt med marknadsavdelningen för att rätt information ska kommuniceras ut. På så sätt minimeras risken för att fel förväntningar byggs upp och bolaget kan skapa en starkare relation till konsumenten genom att till och överträffa dennes förväntningar. Dessutom underbygger detta en hälsosam och organisk tillväxt – något vi verkligen har kunnat se hos oss. Våra medlemmar älskar att tipsa sina vänner om att skaffa Hedvig.

Anpassa språket

På Hedvig arbetar vi nästan uteslutande med chattsupport via text. Eftersom våra medlemmar kontaktar oss via vår app har vi alltid all relevant information tillgänglig på sekunden. Allt sker via en chatt, vilket är tidseffektivt för oss, och en fantastisk upplevelse för våra medlemmar. Genom att ha all information tillgänglig kan vi anpassa språket beroende på vem vi pratar med. Känslan av att uppleva bra service är självklart individuell, men då vi vet att försäkring ofta upplevs som väldigt komplex och byråkratisk anstränger vi oss för att enkelt förklara alla processer och krångliga ord – speciellt om vi pratar med någon yngre medlem som kanske aldrig har haft en försäkring tidigare. Det kan vara enkelt som att byta ut ord som “allrisk” till “drulle”, eller att förklara varför och hur självrisken appliceras på olika delar av försäkringen.

– Karl Jernberg, Member Experience Specialist

Skaffa Hedvig
life at hedvig
Föregående inlägg

Sparappen Dreams gör byte...

Nu lanseras vårt nya partnerskap med Dreams – vår tids mest älskade sparapp med över 400 000 användare i Sverige och Norge.

Läs inlägget
Nästa inlägg

The value of research and...

Exploring novel ways to create products and services is key in order to prove a new business and is something inherently very hard for large incumbent players in any market.

Läs inlägget